□ 陸 敏
銀保監(jiān)會消保局近日發(fā)布《關(guān)于華夏銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報》，披露現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益相關(guān)問題?！锻▓蟆诽岬剑撔写嬖诨ヂ?lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，向“一老一小”等個人客戶銷售高于其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，違規(guī)查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息以及違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本等7類違法違規(guī)問題。
上述7類違法違規(guī)行為嚴(yán)重侵害消費者知情權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及信息安全權(quán)等基本權(quán)利。監(jiān)管部門向違法違規(guī)問題“亮劍”，消費者無不拍手稱快。近年來，監(jiān)管部門對消費者保護力度不斷加大，銀保監(jiān)會消保局今年以來發(fā)布多個風(fēng)險提示和情況通報，披露銀行保險機構(gòu)存在的違法違規(guī)問題，提示消費者保護自身合法權(quán)益。比如：點名通報5家銀行存在的服務(wù)違規(guī)收費典型案例，提示防范“代理退?！憋L(fēng)險，防范保險誘導(dǎo)銷售，披露每個季度的保險消費投訴情況等。
這一方面有助于督促相關(guān)機構(gòu)盡快進行業(yè)務(wù)整改，另一方面也警示其他銀行保險機構(gòu)，要引以為戒，舉一反三，嚴(yán)禁侵害消費者權(quán)益亂象花樣翻新、問題屢查屢犯。
必須清醒認(rèn)識到，消費者權(quán)益保護仍任重道遠，不實營銷宣傳、夸大收益、違規(guī)收費、捆綁銷售等諸如此類的違規(guī)行為在部分銀行中依然存在。特別是在目前數(shù)字化高速發(fā)展的形勢下，消費者投訴量激增，消費者權(quán)益保護還面臨一些長期存在的難題亟待破解。
首先，存在專業(yè)人員不匹配的問題。由于消保部門從業(yè)人員并非法律專業(yè)人員，在協(xié)助金融消費者調(diào)解、訴訟上往往存在一定困難，由于監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、邊界不統(tǒng)一，直接導(dǎo)致消費者在維權(quán)中經(jīng)常遇到機構(gòu)部門之間推諉扯皮的情況。
其次，從法律層面來看，長期以來，金融消費者的概念在司法實務(wù)中的認(rèn)知程度較低，我國法律并未針對金融消費者權(quán)益保護進行單獨立法，在適用法律時難以找到系統(tǒng)、充分的法律依據(jù)。去年11月1日開始實施的《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》有助于進一步規(guī)范機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，但在實踐中還需要壓實機構(gòu)承擔(dān)保護金融消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任。
再次，治標(biāo)更需治本，除了要補足法律和相關(guān)制度短板之外，還要提高國民金融素養(yǎng)，提升消費者防范識別風(fēng)險的能力，要多渠道開展投資者教育，推動將金融知識納入國民教育體系。尤其要關(guān)注“一老一小”等特殊人群對金融知識的需求，支持有條件的機構(gòu)持續(xù)深入開展金融知識進社區(qū)、進校園、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)等活動。
保護金融消費者合法權(quán)益意義重大，不僅是維護金融市場有序發(fā)展，以及防范化解金融風(fēng)險的需要，而且是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的要求。唯有標(biāo)本兼治，才能更好將消費者權(quán)益保護落到實處。
