□經(jīng)濟日報記者 于泳
12月24日，中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布2021年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。2021年上半年財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為85.14，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為86.14。這是國內(nèi)首次由獨立第三方機構(gòu)發(fā)布保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。
指數(shù)的編制對象為截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿2個會計年度的保險法人機構(gòu)，共計59家財產(chǎn)保險公司與79家人身保險公司，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。2021年上半年的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險消費者關(guān)系最為密切的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)，重點關(guān)注理賠服務(wù)觸點，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。
指數(shù)編制重點把握了三個基本原則：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務(wù)體驗與實際感受，據(jù)此設(shè)計定量指標(biāo)。二是通過服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務(wù)鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。
目前，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)共設(shè)置四個表征維度，包括服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度和服務(wù)持續(xù)改善性，在各維度下又進(jìn)一步設(shè)置若干定量指標(biāo)，指數(shù)編制內(nèi)容在維度指標(biāo)設(shè)置上體現(xiàn)了較好的結(jié)構(gòu)性與體系化特征，通過中國銀保信搭建的大數(shù)據(jù)測算環(huán)境與實驗平臺，能夠?qū)Ω骶S度和指標(biāo)情況進(jìn)行持續(xù)的全方位觀察、比對和分析，保障指標(biāo)計算的科學(xué)性。
據(jù)中國銀保信副總裁邢立昌介紹，保險的主要功能是風(fēng)險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險服務(wù)透明度。保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費者需求出發(fā)設(shè)計指數(shù)模型，為保險公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量，也為行業(yè)服務(wù)與消費者之間建立了新的溝通渠道。
中國銀保信是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施運營管理單位，已先后建成車險、保單登記、農(nóng)險等10余個保險業(yè)信息共享平臺，構(gòu)建了全險種、多層次的保險業(yè)信息共享格局。邢立昌表示，中國銀保信作為銀保監(jiān)會直接管理的行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施運營管理單位，與保險機構(gòu)之間是平等的市場主體，既具有較強的公信力和中立性，又貼近市場，能夠客觀公平地編制保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。