□伊軒
10月31日，伊春供電公司持續(xù)貫徹落實(shí)“窗口無(wú)否決服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)方案，繼續(xù)組織開展“賣電如果不能為用戶著想就是為難自己”大研討活動(dòng)，活動(dòng)分為逐級(jí)研討、整改提升、督導(dǎo)檢查和成果轉(zhuǎn)換四個(gè)階段。現(xiàn)已形成問(wèn)題清單46項(xiàng)、工作措施78項(xiàng)；走訪重點(diǎn)用戶418戶，為客戶推送能效賬單1258份。
9月16日，伊春供電公司提出“賣電如果不能為用戶著想就是為難自己”的工作思路，全面組織開展宣貫會(huì)議，建立“窗口無(wú)否決服務(wù)”監(jiān)督機(jī)制，全力提升全渠道業(yè)務(wù)滿意率，制定工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，開展工單回訪留憑工作，完善客服人員回訪監(jiān)督機(jī)制。
伊春供電公司嚴(yán)格規(guī)范一線人員服務(wù)行為。建立社區(qū)網(wǎng)格化故障停電信息告知機(jī)制，組織區(qū)、縣供電公司與社區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)協(xié)調(diào)溝通，運(yùn)維人員共加入社區(qū)網(wǎng)格化微信群278個(gè)，及時(shí)將故障原因、搶修情況和預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間等信息告知用戶。10月12日8時(shí)，伊春66千伏稻烏線桿塔由于農(nóng)戶農(nóng)用器械操作不慎造成斷桿。依賴于前期合理部署，伊春公司第一時(shí)間得知故障信息，迅速組織人員進(jìn)行搶修。一方面通過(guò)網(wǎng)格微信群向涉及停電用戶告知具體詳情，得到客戶理解，另一方面根據(jù)故障測(cè)距，制定專項(xiàng)巡視方案，分4組對(duì)80～150號(hào)線路區(qū)段進(jìn)行排查，組裝橫擔(dān)、安裝防震錘、連接絕緣子、組立砼桿……搶修現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)有條不紊進(jìn)行。從發(fā)現(xiàn)事故點(diǎn)到送電成功歷時(shí)13小時(shí)27分鐘，搶修人員一夜未合眼，最終一次送電成功，實(shí)現(xiàn)了停電期間“零意見”。
該公司各單位根據(jù)要求落實(shí)研討，并將研討成果融入實(shí)際工作當(dāng)中，想用戶之所想，急用戶之所急，深入做好不明原因停電分析，全心全意為民服務(wù)。伊春地區(qū)春季大風(fēng)頻發(fā)，伊春湯旺縣供電公司按照當(dāng)?shù)卣?，風(fēng)力超過(guò)五級(jí)時(shí)進(jìn)行線路停電，由于沒(méi)有真正為用戶著想，做好提前告知，使當(dāng)?shù)貣|山豆腐廠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，造成本可避免的不滿意工單。伊春公司認(rèn)真吸取此次教訓(xùn)，將用電客戶利益擺在突出重要位置，拓寬客戶訴求反映、收集渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)共性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題前移，早發(fā)現(xiàn)、早整改，建立線上線下客戶溝通聯(lián)系機(jī)制，做好重點(diǎn)客戶信息收集，通過(guò)合理有效方式，將停電信息進(jìn)行提前告知，為用戶提供充足準(zhǔn)備時(shí)間，切實(shí)提升用戶滿意率和電力獲得感。
為切實(shí)提升窗口服務(wù)，伊春供電公司推出“指尖辦”“刷臉辦”“我?guī)娃k”等一系列便民措施，全力打造“便利林都”辦電服務(wù)新體系。進(jìn)一步打通工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)，讓之前的“各個(gè)部門跑”轉(zhuǎn)為“最多跑一次”，讓辦事群眾真正體驗(yàn)到“一件事”辦理的便捷性，切實(shí)提高辦事群眾的體驗(yàn)感和滿意度。
下一步，伊春供電公司將全面梳理對(duì)照“問(wèn)題清單”和通過(guò)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前公司重點(diǎn)工作，分專業(yè)統(tǒng)籌整改措施，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)。以“四不兩直”方式深入基層一線開展檢查，形成長(zhǎng)效機(jī)制，牢固樹立“賣電如果不能為用戶著想就是為難自己”的意識(shí)。確保上級(jí)重大決策部署在公司落地見效，加快推動(dòng)“一體四翼”發(fā)展布局，為建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。
